政務(wù)服務(wù)增值化改革的服務(wù)渠道主要包括線下的企業(yè)綜合服務(wù)中心和線上的企業(yè)綜合服務(wù)平臺(tái)。
線下設(shè)立企業(yè)綜合服務(wù)中心
企業(yè)和政務(wù)部門(mén)之間長(zhǎng)期存在信息不對(duì)稱問(wèn)題，政府有大量的涉企服務(wù)資源和惠企服務(wù)政策，但由于各類惠企助企政策信息來(lái)源分散化、碎片化，缺少統(tǒng)一的政府對(duì)外涉企服務(wù)平臺(tái)，使得企業(yè)在獲取相關(guān)惠企政策時(shí)渠道單一，真實(shí)性難以區(qū)分，企業(yè)迫切需要一個(gè)政企互動(dòng)平臺(tái)，一個(gè)政府和企業(yè)聯(lián)動(dòng)的樞紐。
浙江省依托各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心，積極拓展增值服務(wù)職責(zé)，以職能轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵耐七M(jìn)組織變革重塑，打造一站集成的企業(yè)綜合服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌做好涉企服務(wù)事項(xiàng)和人員進(jìn)駐、跨系統(tǒng)跨領(lǐng)域業(yè)務(wù)協(xié)同、線上平臺(tái)運(yùn)維管理、協(xié)調(diào)解決疑難問(wèn)題、服務(wù)全程跟蹤督辦以及涉企運(yùn)行數(shù)據(jù)分析研判、問(wèn)題復(fù)盤(pán)提升等工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)需求“一個(gè)口子”受理。鼓勵(lì)在有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道）、園區(qū)、產(chǎn)業(yè)平臺(tái)等拓展分中心，構(gòu)建一體協(xié)同的涉企服務(wù)體系。
企業(yè)綜合服務(wù)中心，是政務(wù)服務(wù)增值化改革的落地平臺(tái)，也是各地政務(wù)服務(wù)增值化改革標(biāo)志性成果集中展示的重要窗口，是企業(yè)滿意度感知的“傳感器”，是企業(yè)獲取發(fā)展信息的“資源庫(kù)”，是解決企業(yè)訴求的“老娘舅”，是服務(wù)企業(yè)的中臺(tái)樞紐。
企業(yè)綜合服務(wù)中心作為政務(wù)服務(wù)增值化改革牽頭抓總機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌推動(dòng)增值服務(wù)清單事項(xiàng)進(jìn)駐和跨部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同、線上平臺(tái)運(yùn)維管理、協(xié)調(diào)解決涉企服務(wù)疑難問(wèn)題、全程跟蹤督辦部門(mén)涉企服務(wù)、分析研判涉企運(yùn)行數(shù)據(jù)、統(tǒng)籌社會(huì)資源創(chuàng)新涉企增值服務(wù)、復(fù)盤(pán)提升涉企服務(wù)問(wèn)題。
企業(yè)綜合服務(wù)中心旨在企業(yè)服務(wù)進(jìn)一扇門(mén)，前端負(fù)責(zé)面向企業(yè)的線上線下綜合服務(wù)窗口，后端聯(lián)接相關(guān)職能部門(mén)、服務(wù)組織，企業(yè)的需求通過(guò)中心“一個(gè)口子”進(jìn)行受理、流轉(zhuǎn)、督辦、反饋，提供“一站式、集成式”綜合服務(wù)。
將傳統(tǒng)涉企審批服務(wù)板塊從行政服務(wù)中心轉(zhuǎn)入企業(yè)綜合服務(wù)中心，統(tǒng)籌審批服務(wù)、統(tǒng)籌政策兌付、統(tǒng)籌咨詢協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌社會(huì)資源、統(tǒng)籌數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新涉企增值服務(wù)。堅(jiān)持實(shí)事求是，各區(qū)、縣要結(jié)合實(shí)際，各功能板塊原則上成熟一個(gè)，進(jìn)駐一個(gè)，通過(guò)線上線下融合，提供招商服務(wù)、人才服務(wù)、涉外服務(wù)、政策供給、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、金融服務(wù)、法律服務(wù)、科技服務(wù)等功能。
在企業(yè)綜合服務(wù)中心，建設(shè)政務(wù)信息港、綜合受理區(qū)、政企會(huì)客廳、審批協(xié)同中心等功能分區(qū)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)大廳智慧化改造，為企業(yè)提供“增值式”服務(wù)新體驗(yàn)。在線下提供“快捷幫辦”“綜窗幫辦”、“圓桌會(huì)辦”三種幫辦服務(wù)模式。當(dāng)企業(yè)需要咨詢類服務(wù)時(shí)，由現(xiàn)場(chǎng)幫辦人員通過(guò)手持終端為企業(yè)提供快捷式幫辦服務(wù)，當(dāng)企業(yè)辦理業(yè)務(wù)涉及企業(yè)變更等較為復(fù)雜專業(yè)服務(wù)時(shí)，由窗口幫辦人員提供“綜窗幫辦”服務(wù)，當(dāng)需要多部門(mén)聯(lián)合審批服務(wù)時(shí)，由各部門(mén)幫辦隊(duì)伍提供“圓桌會(huì)辦”服務(wù)。
優(yōu)化升級(jí)各區(qū)、縣24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，統(tǒng)籌推進(jìn)集成式自助終端應(yīng)用推廣，并向村（社區(qū)）、園區(qū)、樓宇和郵政、電信網(wǎng)點(diǎn)等場(chǎng)所延伸，打造“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”。建立一體化自助服務(wù)平臺(tái)，各區(qū)、縣（市）自助終端按照標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一接入大廳智慧化運(yùn)行管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全市自助服務(wù)設(shè)備統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理。
線上打造企業(yè)綜合服務(wù)平臺(tái)
浙江省推廣應(yīng)用依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)(“浙里辦”）建設(shè)的省級(jí)企業(yè)綜合服務(wù)專區(qū)，推動(dòng)企業(yè)辦事的應(yīng)用、網(wǎng)站、移動(dòng)端等向?qū)^(qū)整合。各地按照“浙里辦”建設(shè)規(guī)范探索建設(shè)地方特色綜合服務(wù)應(yīng)用，圍繞本地企業(yè)高頻需求整合相關(guān)服務(wù)功能入口。
圖2 浙江省紹興市“越省心”企業(yè)綜合服務(wù)平臺(tái)
各地市應(yīng)建設(shè)全市統(tǒng)一的企業(yè)綜合服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)辦理增值服務(wù)提供全市統(tǒng)一的服務(wù)入口，提供政策服務(wù)、人才服務(wù)、金融服務(wù)、科創(chuàng)服務(wù)、法律服務(wù)、開(kāi)放服務(wù)等功能板塊，實(shí)現(xiàn)服務(wù)大集成，平臺(tái)圍繞企業(yè)全生命周期、特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展全鏈條，為企業(yè)提供全鏈條特色服務(wù)。平臺(tái)提供線上人工專業(yè)幫辦服務(wù)，在網(wǎng)上PC端和移動(dòng)端，通過(guò)文字、語(yǔ)音、視頻、截圖、錄音等方式提供在線交互幫辦服務(wù)。重點(diǎn)企業(yè)可以通過(guò)VIP通道直接連線各部門(mén)的業(yè)務(wù)專家，提供一對(duì)一的幫辦服務(wù)。企業(yè)也可根據(jù)需要，預(yù)約上門(mén)服務(wù)。
要進(jìn)一步完善辦事引導(dǎo)功能，優(yōu)化頁(yè)面設(shè)計(jì)、簡(jiǎn)化辦事操作、規(guī)范在線咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，提供更加簡(jiǎn)明易懂實(shí)用的辦事指引和網(wǎng)上辦事操作說(shuō)明，創(chuàng)新在線幫辦、智能客服、政務(wù)地圖等方式，輔助企業(yè)在線辦理，解決辦事“找不到、看不懂、難操作、易出錯(cuò)”等問(wèn)題。
有條件的地方可以探索建立線上虛擬政務(wù)服務(wù)大廳，政務(wù)服務(wù)大廳可以1:1還原線下企業(yè)綜合服務(wù)中心，各部門(mén)可通過(guò)虛擬入駐的方式進(jìn)駐企業(yè)綜合服務(wù)平臺(tái)，企業(yè)通過(guò)視頻咨詢系統(tǒng)接通幫辦人員之后，部門(mén)幫辦隊(duì)伍可通過(guò)屏幕共享一一告知業(yè)務(wù)辦理需要提供的材料和注意事項(xiàng)，以及企業(yè)可以享受哪些增值服務(wù)、“一類事”服務(wù)。線上虛擬政務(wù)服務(wù)大廳，為辦事企業(yè)提供數(shù)字人智能導(dǎo)辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)申報(bào)全過(guò)程“云幫辦”，真正實(shí)現(xiàn)邊申報(bào)邊咨詢、邊指導(dǎo)即辦理，大幅提升材料規(guī)范化程度和服務(wù)效率，全面打造“極致體驗(yàn)、極優(yōu)幫辦、極速受理、極簡(jiǎn)審批”的增值服務(wù)新模式。
各地市按照“集約運(yùn)營(yíng)、協(xié)同服務(wù)”要求，加強(qiáng)對(duì)增值服務(wù)政策理解，圍繞企業(yè)需求進(jìn)行分析研究，提高專業(yè)化服務(wù)能力，加強(qiáng)幫辦隊(duì)伍專業(yè)化的培養(yǎng)，為增值服務(wù)后方的運(yùn)營(yíng)提供長(zhǎng)期、穩(wěn)定的服務(wù)支撐。以市政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌管理和統(tǒng)一服務(wù)為核心，形成增值服務(wù)統(tǒng)一建設(shè)、上下承接、工作協(xié)同、權(quán)責(zé)清晰的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系。加強(qiáng)企業(yè)綜合服務(wù)平臺(tái)的日常運(yùn)營(yíng)工作，加大建設(shè)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)保障力度，不斷豐富平臺(tái)功能、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)用戶使用黏性，健全平臺(tái)安全管理制度，提升平臺(tái)技術(shù)防護(hù)能力，確保平臺(tái)安全穩(wěn)定運(yùn)行。
